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星艺装饰潮州分公司采访侧记
来源:      发布时间:2016-12-25 09:49:33      点击:4690
  很慢,很静。

      “请喝茶!”过了许久,卢铸经理洗了一个又一个茶杯,斟满茶后,才轻轻说了这一句。

      他说话时,语速有些慢,偶尔和笔者说几句,更多的时候是沉默。看着他非常熟练自然地泡茶,笔者也不忍打破这种氛围,只好坐在一旁静静欣赏、喝茶。

      过了许久,他又突然很热情地重复一句“请喝茶”。似乎除了喝茶,他好像没有什么要说的一样。不过,在潮州,如果不喝茶,不懂茶,不能让心静下来慢慢品茶,恐怕很难留住客户,很难与客户进行沟通,更不要说“做装修=做朋友”了。

      这一次采访,也是在喝茶中进行的。

      眼前的卢铸经理不善言辞,或者说不愿表达。也许,他每天把更多的时间放在喝工夫茶上,放在思考上,放在为爱筑家的实际行动中。要不然,他不可能带领团队在潮州这座相对落后和排外的城市创造装修奇迹,业绩在潮汕地区拔得头筹,给星艺装饰增添一抹瞩目的亮色。

      笔者第一次走进卢铸经理的办公室,一抬头就看到墙壁上悬挂着一幅书法作品,上书一个大大的字——“慎”,笔力遒劲,浑厚刚毅,意境深远。这个字,很醒目,是办公室的一道风景,是提醒,也似乎是一种倡导。

      心真,则为“慎”。

      在采访中,卢铸经理直言不讳地说:“做装修,就一个字——‘慎’。起初几年,说真的,晚上睡觉都不踏实……”也许是卢铸经理真正吃透了墙壁上的那个“慎”字,才给笔者一种很慢、很静的感觉。

      在潮州,做装修就得像潮州人喝工夫茶一样,在“慢”和“静”中创新创造,慎终如始。

      一转身,侧墙上也有四个飘逸的大字:“仁行如春”。

      幸好,笔者在去潮州前做了功课。这四个字,语出唐宋八大家之一的韩愈。韩愈在《与凤翔邢尚书书》有云:“戚行如秋,仁行如春。”大意是:施展权威,像秋风一样凛冽,使人畏惧;推行仁政,如春
风一样和煦,使人温暖。这四个字,也许就是卢铸经理对管理、对人生的另一种思考和感悟。在潮州,哪怕是做装修,也少不了要与客户面对面坐下来喝一喝工夫茶,少不了谈一谈潮州文化。

      说到潮州的历史和文化,就绕不过一个人。潮州的山水,后来都为他改名易姓。他,就是一代文豪韩愈。

      说起韩愈,就不得不说一说1200 年前的那段历史。当时,韩愈因谏迎佛骨,远贬潮州。唐元和十四年(819 年)季春时节,南国木棉,花香十里。“一封朝奏九重天,夕贬潮州路八千。”三个多月辗转,八千里跋涉,竹杖芒鞋、草笠蓑衣,换来一身疲累。就是这样,韩愈风尘仆仆、摇摇晃晃到了潮州。

      也是韩愈,他改变了潮州的历史进程。他的诗词名篇,翔实地记载了他与潮州的故事。韩江、韩山,潮州城有“一片江山尽姓韩”的说法,足见韩愈对于潮州历史的影响之大。

      说到底,这就是文化的力量。“政治是一时的,文化是永久的。”如今,很少有人知晓韩愈晚年官至吏部侍郎,但初学的孩童也许都能背诵韩愈的诗词名篇,都知道他是唐宋八大家之一。正如卢铸经理说:“装
修,马虎不得,必须‘慎’。但如果我们的装修设计,没有文化滋养,没有人文情怀,在潮州是行不通的。潮州不算发达,但是一个有深厚文化底蕴的城市。”

      潮州,自古是潮州文化发祥地,是粤东地区文化中心,享有“南国邦郡”“岭海名邦” “文化橱窗”“华侨之乡”“中国不锈钢制品之乡”“中国民族民间艺术之乡”等诸多美誉。喝工夫茶的人,在
潮州比比皆是。喝工夫茶成为潮州人生活中不可或缺的方式。如今,无论在哪里,只要有潮州人的地方,就有工夫茶。对此,郝峻总监深有感触地说:“凡是做得好的单位,‘扎根’很深,融汇本土文化,创新创造,时时处处为客户服务,潮州分公司就是典型代表。凡是亏损的单位,听到更多的是抱怨,这样不好,那样不好,却从来不认为是自己的问题。喝工夫茶,是潮州人的生活习惯,更是一种文化体现,潮州星艺人真正理解和吃透了这种文化。”

      这些年,潮州分公司在卢铸经理的带领下,“把装修交给我们,您放心上班去”成为潮州家喻户晓的一句广告语。卢铸经理说:“质量是品牌的生命,惟有把好质量关,才能取信于顾客。我
们始终坚持诚信经营、规范运作的原则,坚持维护品牌的形象,追求工程质量,引导客户消费,引领主流家居文化,提供理想生活方式,实现美好人居理想。”在采访中,卢铸经理一字一句慢慢告诉笔者。

      2004 年5 月,星艺装饰潮州公司成立。2005 年3 月,卢铸接手星艺潮州的管理。当时,公司处于亏损状态,只有一个监理,一个设计师,他心里也没底。“既然选择了,只有硬着头皮做下去。潮州本地不成规模的装修公司很多,一个门面、一个老板、两个画图的就可以组成一个装修队。恰恰当地人做什么事情都喜欢‘抱团’,一般不会找正规的家装公司。我们提倡‘做装修= 做朋友’,他们是‘做装修,找朋友’。如何让客户成为星艺的朋友,把他们邀请到星艺来喝茶、聊天,我们用了好几年的时间。另外,吃透潮州‘圈子文化’,打造‘暖心’客户服务系统,可以说是星艺开启潮州装饰市场的一把钥匙。如今,我们公司的客户大多是上门客,
多是慕名而来,我们的回头客达60% 以上。这一反常现象,也是潮州文化的特色。” 如今,转眼十多年了,潮州公司业绩突飞猛进,也成了集团的优秀单位。

      在潮州做装修,卢铸除了坚守一个“慎”字,还用好了一个“情”字。张潮的《幽梦影》中有一句:“情之一字,所以维持世界;才之一字,所以粉饰乾坤。”在维系客户情感方面,潮州分公司费了很多心思,也做了很多具体工作。在喝茶时,卢铸经理对笔者说:“在潮州,我们的客户服务做得比较好,只要选择了星艺,没有不满意不感动的。即便十多年前的老客户,只要家里装修出了问题,公司都会无条件帮他们处理。另外,即便不是星艺的客户,但只要一个电话,一个请求,我们都会义无反顾去帮忙处理。潮州很小,和我们家乡的武宁县城差不多一样大,一出门就能见到客户,真是抬头不见低头见,如果做不好,不能让客户满意,我们恐怕真是寸步难行。但如果做好了,让客户感动了,我们一出门就是朋友。”


      采访中,卢铸经理的语速很慢,说几句后,又停好长时间,采访几次中断。后来,他干脆打电话请来一位报社的客户陈先生。

      陈先生是潮州翠景居的老客户,也是星艺装饰成立20 周年庆典大会特邀嘉宾。潮州真是不大,不到十分钟,客户陈先生就赶到了卢铸经理的办公室。一阵寒暄后,陈先生坐下来喝了一口茶,笑着说:“做装修,找星艺,是很多潮州人的一种自炫。我朋友的朋友,亲戚的亲戚,前前后后有近20 多个都是找星艺装修的……”

      陈先生是一个土生土长的潮州人,与星艺结缘后,给星艺介绍了几十个客户。陈先生的父亲在潮州市委宣传部工作,房子经星艺装修好,也十分地满意,于是四处宣传,主动当起了星艺的宣传员。陈先生的弟弟也找了星艺装修。完工后,房子就成了星艺的“样板房”。陈先生还介绍了一名律师朋友,毫无意外,该名律师也成了星艺的宣传员,给星艺又介绍了好几个客户。对此,陈先生笑称:“我是星艺装饰在潮州成长的一个见证者!”

      这时,办公室走进一个人,卢铸经理称他为“陈总”,说是做建材生意的。一聊,原来也是星艺的老客户。

      陈总是潮州本地人,是星艺潮州十年前的老客户。他还说,2013年又找星艺潮州设计装修了一套房子,因为设计突出、工艺精湛,还被媒体争先报道,成为了一时佳话。陈总表示:“自星艺进驻潮州以来,业绩逐年稳步上升,不断提升品牌形象,在装修市场很快占据了龙头地位。我们潮州是一个传统的城市,一句‘胶己人’便把潮汕人民紧紧地团结起来,但相对来说比较排外。一个外地的公司能在潮州立足十多年,而且发展迅速,规模越来越大,影响越来越强,这是非常不容易的,甚至可以说是奇迹。我们本地的装修公司也有很多,但像星艺装饰一样对内注重创新发展、对外树立品牌形象的极少。”

      在采访过程中,集团文化传媒中心郝峻总监与卢铸经理、客户陈总一起喝工夫茶。听了陈总的话,这时坐在一旁的郝峻总监插话说:“潮州人生意做得好,是因为喝茶喝出了经商的哲学。工夫茶,茶商从种茶、采茶、制茶,到选择水泡茶,整个流程就是一套严谨的文化,而严谨对生意来讲,就是诚信。通过喝茶,双方还能放开‘你贵我*’的传统思想,找到平等,公正的相处方式。茶,在潮州就是拉近客户距离的好媒介。”

      喝了几杯茶,客户走了,卢铸经理又沉默了。泡好茶后,他说了一句“请喝茶”后,便提议笔者与公司设计总监徐潇聊聊。

      徐潇出生在武宁,是一个“80 后”的帅气的总监。2005 年,徐潇从武宁劳动局毕业后,便进入星艺装饰。经过六年的努力,他当上了潮州分公司设计总监。

      忆起当年初进星艺的时光,徐潇感叹道:“当时的潮州市场不是很好,品牌装饰公司只有我们星艺一家,小区也很少,就像一个小县城,而且潮州人相对来说还是比较保守,极少人愿意找品牌公司装修房子,大多是朋友介绍的街边装修队。”

      这些年,徐潇进步很大,从到潮州之后,他一直认真工作,为客户设计幸福。从业绩看,2015年徐潇一个人的业绩占到公司的一大半,在一次活动上,就有70 多位客户选择了星艺,且主动找到他做设计。对此,徐潇说签单的主要原因是回头客多,从沟通到设计再到完工,他都真诚地对待每一位客户,每一个作品都是他亲手设计,为客户提供好的服务,让客户满意、感动。

      这一聊,夜幕降临,已到了饭点。吃饭的席间,卢铸经理的夫人蔡姐打电话给一位女士叫顺路接一下即将放学的女儿,听她们之间的电话聊天的语气,像姐妹一样,很是热情。但蔡姐后来告诉笔者,接电话的那位女士是公司的客户。在潮州,她这样亲如一家的“姐妹”有七八个,都是星艺潮州尊贵的客户。饭后,笔者与郝峻总监、卢铸经理及夫人在潮州著名历史文化景点广济桥的韩江堤岸散步,走着走着,又偶遇潮州分公司客户郑姐,真是抬头不见低头见。一见面,蔡姐和客户郑姐手拉手走了很长一段路,你一句,我一句,聊的都是家长里短,坊间趣话。陌生的路人,如果看到这一幕,做梦也想不到她们的真实关系。而她们的背影,在夜灯的照耀和映衬下,是那么亲密,是那么温暖。

22 日,潮州高温。

      上午,在卢铸经理的带领下,笔者一行走访海博一品在建工地和样板房。一进门,笔者看到很多设计师的身影,一问才知,他们正在召开设计师工地学习会。卢铸经理告诉笔者:“让设计师多在工地走走,学习材料和工艺,有助于提高设计感悟和创新能力,也可以感受工人师傅和监理的辛苦,加强沟通,增进理解。”

      在返回的路上,笔者看到公司的户外广告上有这样两句话:“装修,马虎不得!”“低,从来都不是我们吸引你的理由!”这两句话,让笔者再一次想起来卢铸办公室里
的那个“慎”字。

      到了公司,笔者碰见潮州分公司售后部经理李树华,便坐下来一边喝茶一边聊天。李树华,1961 年生于潮州,是一个地地道道的潮州人。年轻时,他在外地打工,东奔西走,一直做水电方面的苦活。转眼到了知命之年,李树华不想在外打拼,想回到老家潮州,找一份轻松又赚钱的工作,但着实有些难。

      2014 年某一天,53 岁的他只因早听说星艺装饰很不错,便抱着试一试的心态,拨通了卢铸经理的电话。后来,经过“喝茶面试”,卢铸经理便邀请李树华到公司担任售后部经理一职。李树华介绍,潮州分公司售后部的主要工作是对客户进行电话回访。有的客户会直接上门寻找售后服务,这时李树华就会直接到工地去看,如果问题在自己的能力范围内,就马上给客户解决。但如果问题比较严重,就得直接与该工种的工人师傅对接,让他们第一时间处理。

      从2015 年起,潮州分公司售后部利用“微服务系统”与客户保持密切联系。客户有任何问题,售后部成员一收到信息后就会马上处理。李树华表示,在装修行业,售后服务是相当重要的。即使是再好的工艺,因为时间的推移,以及多种不可预测的因素,难免会出现一些问题,所以做好售后服务对树立企业的品牌、口碑尤其重要。

      在星艺这两年,李树华服务过好多客户,发生过很多千奇百怪的事情,其中有一件事让他记忆犹新。


      “有一次,我们的一位客户下班回家后发现满屋都是水,就直接打电话给卢经理。卢经理得知后,通知售后服务部立刻处理。到了后,发现水龙头开关断了,是客户自己购买的,于是便立即帮客户修理。事后,我们才知道该客户的房子并不是我们星艺装修的,他只是听朋友说‘做装修,找星艺’,于是打电话找到了我们。不过后来,他也因为这件事情与星艺结缘,并为公司介绍了好几个客户。在潮州,不管是不是星艺装修的,只
要拨通‘星艺热线’,我们都会第一时间上门服务。” 李树华说到这儿,看了看卢铸经理,微微一笑,向笔者解释说,“这也是卢经理经常叮嘱的,做装修,找星艺,争取能让每一位潮州市民都知道我们‘星艺热线’,能让每一位客户把爱家的设计装修放心地交给我们。等到了那一天,才是我们的成功,才让我们真正为之自豪。”

      “把装修交给我们,您放心上班去”是星艺人对社会对每一位客户的庄重承诺。这些年,潮州分公司融汇本土,开拓进取,锐意创新,一步一个脚印,把潮州文化元素有机地融汇进家居装饰设计中,为潮州客户营造出舒适温馨、时尚典雅、实用环保的家居环境。这些年,潮州分公司始终坚持诚信经营、规范运作的原则,坚持维护品牌的形象,以完善的管理体系、卓越的设计理念、严格的质量体系和优质的服务保证,让星艺装饰成为潮州家装行业的品牌标杆企业,用实际行动践行对每一位客户的庄重承诺。


      慎思笃行,仁行如春。

      韩愈说:“业精于勤,荒于嬉。行成于思,毁于随。”在潮州,是韩愈让潮州山水为他改名易姓,有了“一片江山尽姓韩”的说法和赞誉。笔者且希望,在卢铸经理等优秀星艺人的带领和努力下,不久的将来,潮州无处不“星声”。在潮州,


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